Saltar navegación. Ir directamente al contenido principal

Sección de idiomas

ES

Fin de la sección de idiomas

Menú

El cliente

Comienza el contenido principal

Escucha activa y a tiempo real del cliente

En línea con la estrategia de la Compañía, que sitúa al cliente en el centro del negocio, Grupo DIA ha seguido trabajando durante 2017 en la introducción de nuevas funcionalidades en sus sistemas de escucha, logrando así un conocimiento más exacto de las necesidades de los consumidores y una respuesta más rápida y ágil por parte de las diferentes áreas de la corporación.

El acercamiento a los clientes se realiza a través de dos canales. Por un lado el canal solicitado, al que se le pide al cliente fidelizado a través del Club DIA que rellene una rápida encuesta sobre su experiencia de compra y por otro, el canal voluntario, por el que el cliente que lo desee puede contestar a la encuesta a través de la web comercial y la aplicación móvil.

Los asuntos tratados en estas encuestas pivotan principalmente sobre la experiencia de compra, con asuntos como la atención, evaluación de las fases del 'Costumer journey', el surtido o el mantenimiento de la tienda. Por su parte, el área de e-commerce también cuenta con sus encuestas personalizadas, en las que se les pregunta principalmente acerca de la experiencia durante la realización del pedido y la fase de recepción.

Principales demandas del cliente Proyectos iniciados
Mejora de la disponibilidad del surtido Proyecto para la ampliación de surtido en tienda. Se ha logrado aumentar la disponibilidad de producto en un 20%
200 referencias nuevas en marca propia
Precios competitivos Campañas de día sin IVA en España y Portugal
Apuesta continuada por el programa de fidelización (con cupones descuento y el doble precio asociado a la tarjeta)
Soluciones para hacer la compra más fácil. Nuevos hábitos de compra Potenciación del e-commerce
Modernización de las tiendas Renovación de 500 tiendas en 2017
Línea de productos saludables Apuesta continuada por la Linea Vital. Corner BIO/ECO + Salud en La Plaza de DIA
Más facilidad para identificar productos aptos para celiacos Incremento de las referencias del surtido aprobado por la Federación Española de Celiacos de España y utilizando pictograma asociado

La mejora del conocimiento del cliente se ha visto favorecida en 2017 con el proyecto 'Experiencia Cliente', que tiene como objetivo una escucha rápida y una mayor inmediatez de respuesta a las demandas tanto del cliente general como del cliente fidelizado. A través de los conocidos como programas de voz, la Compañía es ya capaz de obtener a tiempo real el feedback de sus clientes en España. En el presente ejercicio se han ampliado los sistemas de escucha desarrollados en España a las tiendas de Portugal, Argentina y Brasil, aprovechando la potencialidad de las nuevas herramientas digitales, que permiten profundizar en la relación bidireccional con los consumidores. En total, durante 2017, se han enviado más de 9 millones de encuestas de satisfacción tanto a los clientes de las tiendas físicas como a los del e-commerce, con una tasa de respuesta que supera el 5%.

A estos sistemas de escucha, se le suma la información aportada por las denominadas 'Comunidades de clientes' desarrolladas hace años para que aporten su visión particular del negocio y puntos de mejora.

España

Puesta en valor de las marcas propias y la revista para fidelizados

DIA España mantiene desde hace ya cuatro años una comunidad conocida como 'Demos la vuelta al DIA', en la que a través del marketing relacional se comparten trucos de cocina, noticias y demás información interesante para los amantes de la gastronomía en sus diferentes perfiles de Redes Sociales. Durante 2017, 'Demos la Vuelta al DIA' se ha centrado en la promoción y puesta en valor de las marcas propias de la Compañía, realizando acciones de catas y degustaciones de producto en tienda para dar a conocerlas a los clientes. A cierre del ejercicio se habían realizado más de 400 acciones enfocadas a la puesta en valor de las referencias de marcas propias.

En DIA España se cuenta con la revista para clientes 'Club DIA' y que dispone de una tirada de 700.000 ejemplares. En ella se ofrecen contenidos de interés relacionados con la alimentación, las novedades comerciales, receta o trucos prácticos para el hogar. 

Argentina y Brasil

La comunidad de Expertas

La creación de una comunidad de habituales clientes de DIA con la que se pudiera intercambiar información sobre su experiencia y necesidades nació en Argentina hace ahora cuatro años. Bajo el nombre de 'Expertas en Ahorro', comenzó entonces un proyecto que a día de hoy constituye todo un acontecimiento en el país, con más de tres millones de adscritos a la iniciativa a cierre de 2017, su propio canal de televisión en youtube y un encuentro anual de Expertas que se ha convertido en todo un evento al que acuden artistas y rostros conocidos de la sociedad argentina.

Asimismo, DIA Argentina cuenta con una revista mensual con el título de 'Expertas', creada con el mismo objetivo de estar cada vez más cerca de los clientes. La revista, que cuenta con una tirada de 55.000 ejemplares, abarca diversos temas relacionados con la familia, la salud, moda, espectáculos, bienestar, ecología, horóscopo, mascotas, entre otros. Contenidos pensados y desarrollados a medida de los gustos e intereses de sus lectores: mujeres amas de casa y profesionales, entre 25 y 70 años.

Además del hilo directo con la Compañía, que es aprovechado para implementar acciones de mejora relacionadas principalmente con el área comercial, las 'Expertas' se pueden beneficiar de diferentes ofertas, asistir a eventos, talleres de cocina o estar informados de las últimas novedades en relación a la Compañía.

Durante 2017 se celebró el ya tradicional encuentro anual de Expertas en el teatro Gran Rex de Buenos Aires y que además, en esta edición, conmemoraba los 20 años de historia de la Compañía en Argentina. Los más de 3.000 asistentes tenían como única condición aportar una pequeña donación en concepto de juguete o material escolar y que fueron posteriormente donados a una ONG. Como resultado de esta acción se obtuvieron un total de casi 3.000 libros y juguetes, sumados a las más de 5.000 unidades de alimentos no perecederos y productos de limpieza donados por la propia Compañía y que se entregaron a la Fundación Sí y Manos en Acción.

Brasil también cuenta con su propia comunidad de cliente fidelizados, con el nombre de 'Especialistas en Economía' y que cumple en 2017 su segundo año de actividad. En línea con Argentina, se realizan también cursos, talleres, catas y demás actividades enfocadas al ahorro y a dar a conocer los productos y el modelo DIA a una amplia comunidad de clientes. A cierre de 2017, la comunidad de 'Expertas en Economía' cuenta con más de 40.000 clientes fidelizados, con los que se realizaron 44 encuentros en los que participaron cerca de 1.000 personas. Así mismo cuenta con una revista de fidelización, 'Revista DIA', con una tirada de 10.000 ejemplares en la que se informa de las diferentes ofertas de los productos DIA y las novedades en torno a la Compañía.

Club DIA: en contacto con más de 40 millones de clientes fidelizados

El instrumento más eficaz para identificar las necesidades de consumo de sus clientes y acomodar sus establecimientos, productos y descuentos a sus expectativas es la Tarjeta Club DIA. Este sistema de fidelización, pionero en el sector de la distribución, otorga ventajas exclusivas al usuario de la tarjeta, al tiempo que permite a DIA estudiar su comportamiento y elaborar, en consecuencia, planes de venta personalizados. Al igual que un importante número de acciones puestas en marcha en la Compañía, el programa de fidelización fue desarrollado internamente desde la Compañía hace ahora 19 años y es una herramienta fundamental para la imagen de precio. Permite, además, elaborar con los proveedores planes de ventas más eficientes y beneficiosos para las dos partes.

Más de 250 productos con precios más bajos y cupones descuento de hasta el 50%

Entre las ventajas con las que DIA recompensa la fidelidad de sus clientes, cabe destacar el acceso a más de 250 productos con precios más bajos, las promociones quincenales y los cupones descuento con ofertas que pueden llegar al 50%. En España, los socios pueden pagar con su tarjeta y aplazar el pago de sus compras, semanal o mensualmente, a través de la sociedad financiera de la Compañía, FinanDIA, firma que está sujeta a la supervisión del Banco de España, inscrita en el Registro de Entidades de Crédito y asociada a la Asociación Nacional de Establecimientos Financieros de Crédito (ASNEF).

Pese a las diferencias y las particularidades en los hábitos de consumo en los diferentes países, la tarjeta de cliente Club DIA sigue demostrando ser un modelo válido y exportable que suma nuevos socios cada año en los mercados en los que está presente. Desde la creación del programa de fidelización en 1998, DIA ha emitido ya 41 millones de tarjetas. Su excelente acogida en los diferentes países volvió a quedar de manifiesto durante 2017: el 77% de las ventas del grupo se realizó empleando la tarjeta de fidelización y se emitieron 1.675 millones de cupones en papel y 143 millones en online.

  Año de lanzamiento del programa de fidelización Hogares con tarjeta (millones) Porcentaje de ventas
España 1998 20,63 68,8%
Portugal 2000 4,35 64,6%
Argentina 2006 8,34 91,2%
Brasil (Sao Paulo) 2015 7,95 83,7%
Total   41,27 77,1%
 

Las Redes Sociales, como complemento al servicio de atención al cliente (SAC)

Para una comunicación directa y ágil con los clientes resulta también imprescindible el papel de las Redes Sociales, que apoyan tanto al canal comercial como al canal corporativo. Todos los países donde la Compañía opera cuentan con presencia en las plataformas de comunicación más utilizadas como Facebook, Twitter, Instagram o Youtube entre otras. Cuestiones relacionadas con las ofertas, atención al cliente o novedades del producto ayudan a mantener activa una comunidad que suma entre todos los países más de 3,5 millones de usuarios.

El ciclo de relación con el cliente se cierra poniendo a su disposición sistemas formales de reclamación y compensación tanto a nivel local como corporativo, protegiendo así su derecho como consumidor. Durante 2017 se atendieron y analizaron 128.267 requerimientos, entre consultas, sugerencias y quejas, en los países en los que DIA está presente.

Número total de escuchas a cliente
a través del SAC

Durante 2017 se ha seguido avanzando por la misma estrategia, añadiendo un nuevo perfil corporativo en Instagram y que al igual que el perfil ya existente en Twitter, sirve como una ventana más de comunicación en castellano e inglés con agentes externos como medios de comunicación, accionistas, inversores, ONGs, o instituciones gubernamentales entre otros.

Fin del contenido principal

COMPARTIR