Los franquiciados

El éxito de la franquicia DIA radica en la estrecha relación de confianza que mantiene la Compañía con los emprendedores. Para forjar estos lazos resulta imprescindible trabajar en una comunicación bidireccional con la que los franquiciados se sientan parte importante de la Compañía y viceversa.

Además del apoyo profesional constante, la comunicación entre DIA y sus franquiciados se canaliza a través del Portal del Franquiciado en todos los países. Esta plataforma aporta a los emprendedores información relevante para su negocio: surtido, pedidos, información comercial, etc. Desde este canal online, el emprendedor puede acceder a bases de datos de información propia y comparativa y puede utilizar el servicio de mensajería para contactar directamente con DIA. Durante los próximos ejercicios, estos servicios se verán complementados con los proyectos de digitalización y las nuevas aplicaciones desarrolladas internamente por la Compañía encaminados a ofrecer una mayor agilidad y resolución de problemas en el día a día.

Este canal directo de comunicación se completa con otros sistemas de escucha al franquiciado desarrollados en cada país, como el servicio de Atención al Socio Estratégico (CASE) en Argentina que opera telefónicamente y vía e-mail, 'El Defensor del Franquiciado' en Portugal o 'DIA te escuta'. En España se ha sumado al canal de escucha en 2017 un formulario de incidencias donde se canalizan demandas y cuestiones relacionados con cualquier tema relacionado con la gestión del establecimiento (mantenimiento, administración, etc…).

En este sentido, todos los países del Grupo distribuyen a través de diferentes canales una newsletter con información relevante de la Compañía.

Además de estos canales de escucha, la Compañía apuesta y promueve el contacto directo entre franquiciados y representantes de distintas áreas de la empresa a través de la creación de diferentes foros de diálogo para analizar procesos y elaborar propuestas conjuntas de mejora. Por su parte, Brasil, Argentina y Portugal cuentan con la Semana de la Franquicia, donde se realizan actividades y presentaciones para dar a conocer entre los colaboradores de DIA el modelo de negocio de franquicias y la importancia estratégica que tiene para la Compañía, así como una Jornada de Integración con los franquiciados.

Para realizar un seguimiento mucho más detallado de esa relación directa con los franquiciados, DIA realiza cada año una encuesta de satisfacción que elabora la consultora independiente Nielsen y por la que se les pregunta de forma confidencial y anónima, cuáles son los aspectos a mejorar y con los que están más contentos. En 2017, se realizó la quinta edición de esta encuesta, que respondieron el 70% de los franquiciados de los países donde la Compañía cuenta con presencia. En líneas generales, un 54% de los encuestados volvería a repetir experiencia, destacando las respuestas de los franquiciados de Argentina, donde esta cifra se eleva al 62%. Por su parte, el 31% de los franquiciados encuestados se ve abriendo una nueva franquicia DIA en el futuro mientras que más del 52% la recomendaría a otra persona. Entre los atributos mejor valorados por los franquiciados destacan, en línea con años anteriores, la calidad y competitividad de la marca DIA así como la publicidad y el programa de fidelización Club DIA/Minipreço.

Durante 2017, se ha avanzado en la creación de figuras profesionales que persiguen profundizar en el servicio personalizado a los franquiciados y en el soporte permanente. Así, todos los almacenes de España cuentan ya con un analista de franquicias en su equipo encargado de asesorar al franquiciado en materia económico-financiera para potenciar la rentabilidad del negocio. También se ha incorporado la figura del interlocutor logístico, destinado a atender todas las demandas relacionadas con los pedidos y resto de aspectos de naturaleza logística. En Portugal se han incorporado la figura del responsable de nuevos proyectos, que se ocupa de dar soporte al franquiciado en la implantación de las nuevas actividades puestas en marcha por la Compañía. 'Academia DIA' es una escuela de formación ocupacional en Argentina, abierta también a emprendedores externos, con el objetivo de formar a futuros franquiciados y orientarles en la gestión de un negocio. Por su parte, Brasil, ha creado este año el Comité de Expertos de DIA con un grupo de franquiciados que tiene como objetivo intercambiar asuntos de interés de la red, ideas y sugerencias para posteriormente establecer planes de mejora.

En 2017, DIA continuó con la política de financiación a la red de franquiciados. La exposición total neta de crédito cedido a franquiciados fue de EUR127m a finales de 2017 (lo que compara con EUR106m a finales del pasado año) teniendo en cuenta la parte del riesgo que está cubierta con garantías y avales. Hay que tener en cuenta en cualquier caso que este riesgo de crédito está muy diversificado ya que se encuentra repartido entre los 3.197 franquiciados que a finales de 2017 operaban las 3.785 tiendas franquiciadas de DIA.

La franquicia, como parte esencial del modelo de negocio de DIA, también está plenamente involucrada en el proceso de transformación digital y tecnológica que desde hace ya varios años viene desarrollando la Compañía. Con el propósito de mejorar la rentabilidad de las tiendas franquiciadas y afinar aún más en la operativa, DIA ha ido implementando diferentes aplicaciones de gestión en tienda.

Estas herramientas digitales aportan nuevas soluciones y agilizan aún más los procesos, haciendo mucho más fácil la gestión de la tienda y repercutiendo directamente en la rentabilidad del negocio. Así, entre el pasado año y el presente se ha desarrollado una aplicación de gestión de tienda con el de objetivo digitalizar y agilizar la realización de tareas diarias en el establecimiento. Con este nuevo sistema, se consigue una optimización del procedimiento para reducir todavía más los errores, una mayor simplificación en el acceso a la información y más eficacia en la atención al cliente. Aplicación que ya está disponible en España y que se irá desarrollando próximamente en el resto de países.

Los franquiciados de Argentina cuentan ya con una herramienta de gestión logística que permite una medición en tiempo real del cumplimiento de entrega, además de revisar la franja de servicio de cada establecimiento. Este sistema incorpora también avisos vía SMS sobre el horario y la ubicación del camión. Esta aplicación se ha comenzado a testar también en España a finales de 2017 y se espera desplegar durante el próximo año

A todas estas aplicaciones hay que sumarle las novedades relacionadas con la oferta comercial y que también tienen relación directa con la digitalización. En España, por ejemplo, se ha ampliado el servicio de venta online de alimentación y no alimentación a las franquicias, sumando ya una treintena de establecimientos para el ecommerce de alimentación y la totalidad para la oferta de venta por catálogo a finales de 2017. A su vez, se ha incorporado la oferta de no alimentación de Oportunidades DIA, un servicio que se ofrece también en las franquicias de Argentina.

Masterfranquicia: Grandes acuerdos estratégicos

Como complemento a la estrategia franquiciadora de DIA, la Compañía desarrolla a su vez el modelo de masterfranquicia con empresarios o cadenas locales. A modo de punta de lanza de entrada en nuevos mercados, DIA otorga el derecho en exclusiva de explotación de la marca en determinadas regiones con el objetivo de acometer un proceso expansivo sin necesidad de implementar in situ todos los procesos operativos. De esta manera, la Compañía se asegura un rápido crecimiento de su red de tiendas en zonas de gran extensión geográfica y perfiles de consumidores muy diversos.

El sistema de masterfranquicia ha permitido a DIA introducirse en regiones de amplio territorio y países nuevos como Paraguay, donde desembarcó el año pasado a través de un acuerdo estratégico con un socio local y a cierre de 2017 contaban ya con 19 establecimientos en el país.

Por su parte, en países como Argentina y Brasil, la masterfranquicia también ha servido para acceder a regiones extensas y con un perfil de consumidor diferente. Este es el caso de Rio de Janeiro y el estado de Bahía en Brasil o la región de Salta en Argentina.

La marca DIA, cada vez más internacional

Además, grupo DIA mantiene acuerdos de cesión de marca con socios locales en África y Oriente Medio, que le ha llevado a ya sumar 22 tiendas bajo el formato City DIA en Nigeria (6), Costa de Marfil (9), Guinea Conakry (3) y Ghana (4). La dirección de partenariado ofrece todo el soporte y know how a sus socios para el desarrollo del modelo en estos países.

El trabajo realizado durante todos estos años en su modelo de franquicias, ha llevado a Grupo DIA a situarse entre las 20 mejores empresas franquiciadoras del mundo, según la consultora internacional Franchise Direct, que atiende a parámetros como la capacidad de innovación, número de tiendas, apoyo ofrecido a los socios y políticas medioambientales entre otros. No en vano, DIA se sitúa como la primera empresa franquiciadora en España y la tercera del sector en Europa.

A través de los 'Premios a los Mejores Franquiciados' la Compañía premia a los franquiciados nacionales que mejor representan los cinco valores de la Compañía: Cliente, Eficacia, Iniciativa, Respeto y Equipo. Por primera vez, Grupo DIA ha entregado galardones para reconocer la trayectoria de sus mejores franquiciados internacionales en cuatro de los países en los que está presente: Argentina, Brasil, España y Portugal.