El cliente

Escucha activa y a tiempo real del cliente

En línea con la estrategia de la Compañía, que sitúa al cliente en el centro del negocio, Grupo DIA ha seguido trabajando durante 2017 en la introducción de nuevas funcionalidades en sus sistemas de escucha, logrando así un conocimiento más exacto de las necesidades de los consumidores y una respuesta más rápida y ágil por parte de las diferentes áreas de la corporación.

El acercamiento a los clientes se realiza a través de dos canales. Por un lado el canal solicitado, al que se le pide al cliente fidelizado a través del Club DIA que rellene una rápida encuesta sobre su experiencia de compra y por otro, el canal voluntario, por el que el cliente que lo desee puede contestar a la encuesta a través de la web comercial y la aplicación móvil.

Los asuntos tratados en estas encuestas pivotan principalmente sobre la experiencia de compra, con asuntos como la atención, evaluación de las fases del 'Costumer journey', el surtido o el mantenimiento de la tienda. Por su parte, el área de e-commerce también cuenta con sus encuestas personalizadas, en las que se les pregunta principalmente acerca de la experiencia durante la realización del pedido y la fase de recepción.

Principales demandas del cliente	Proyectos iniciados
Mejora de la disponibilidad del surtido	Proyecto para la ampliación de surtido en tienda. Se ha logrado aumentar la disponibilidad de producto en un 20%
	200 referencias nuevas en marca propia
Precios competitivos	Campañas de día sin IVA en España y Portugal
	Apuesta continuada por el programa de fidelización (con cupones descuento y el doble precio asociado a la tarjeta)
Soluciones para hacer la compra más fácil. Nuevos hábitos de compra	Potenciación del e-commerce
Modernización de las tiendas	Renovación de 500 tiendas en 2017
Línea de productos saludables	Apuesta continuada por la Linea Vital. Corner BIO/ECO + Salud en La Plaza de DIA
Más facilidad para identificar productos aptos para celiacos	Incremento de las referencias del surtido aprobado por la Federación Española de Celiacos de España y utilizando pictograma asociado

La mejora del conocimiento del cliente se ha visto favorecida en 2017 con el proyecto 'Experiencia Cliente', que tiene como objetivo una escucha rápida y una mayor inmediatez de respuesta a las demandas tanto del cliente general como del cliente fidelizado. A través de los conocidos como programas de voz, la Compañía es ya capaz de obtener a tiempo real el feedback de sus clientes en España. En el presente ejercicio se han ampliado los sistemas de escucha desarrollados en España a las tiendas de Portugal, Argentina y Brasil, aprovechando la potencialidad de las nuevas herramientas digitales, que permiten profundizar en la relación bidireccional con los consumidores. En total, durante 2017, se han enviado más de 9 millones de encuestas de satisfacción tanto a los clientes de las tiendas físicas como a los del e-commerce, con una tasa de respuesta que supera el 5%.

A estos sistemas de escucha, se le suma la información aportada por las denominadas 'Comunidades de clientes' desarrolladas hace años para que aporten su visión particular del negocio y puntos de mejora.

Club DIA: en contacto con más de 40 millones de clientes fidelizados

El instrumento más eficaz para identificar las necesidades de consumo de sus clientes y acomodar sus establecimientos, productos y descuentos a sus expectativas es la Tarjeta Club DIA. Este sistema de fidelización, pionero en el sector de la distribución, otorga ventajas exclusivas al usuario de la tarjeta, al tiempo que permite a DIA estudiar su comportamiento y elaborar, en consecuencia, planes de venta personalizados. Al igual que un importante número de acciones puestas en marcha en la Compañía, el programa de fidelización fue desarrollado internamente desde la Compañía hace ahora 19 años y es una herramienta fundamental para la imagen de precio. Permite, además, elaborar con los proveedores planes de ventas más eficientes y beneficiosos para las dos partes.

Pese a las diferencias y las particularidades en los hábitos de consumo en los diferentes países, la tarjeta de cliente Club DIA sigue demostrando ser un modelo válido y exportable que suma nuevos socios cada año en los mercados en los que está presente. Desde la creación del programa de fidelización en 1998, DIA ha emitido ya 41 millones de tarjetas. Su excelente acogida en los diferentes países volvió a quedar de manifiesto durante 2017: el 77% de las ventas del grupo se realizó empleando la tarjeta de fidelización y se emitieron 1.675 millones de cupones en papel y 143 millones en online.

Las Redes Sociales, como complemento al servicio de atención al cliente (SAC)

Para una comunicación directa y ágil con los clientes resulta también imprescindible el papel de las Redes Sociales, que apoyan tanto al canal comercial como al canal corporativo. Todos los países donde la Compañía opera cuentan con presencia en las plataformas de comunicación más utilizadas como Facebook, Twitter, Instagram o Youtube entre otras. Cuestiones relacionadas con las ofertas, atención al cliente o novedades del producto ayudan a mantener activa una comunidad que suma entre todos los países más de 3,5 millones de usuarios.

El ciclo de relación con el cliente se cierra poniendo a su disposición sistemas formales de reclamación y compensación tanto a nivel local como corporativo, protegiendo así su derecho como consumidor. Durante 2017 se atendieron y analizaron 128.267 requerimientos, entre consultas, sugerencias y quejas, en los países en los que DIA está presente.

Durante 2017 se ha seguido avanzando por la misma estrategia, añadiendo un nuevo perfil corporativo en Instagram y que al igual que el perfil ya existente en Twitter, sirve como una ventana más de comunicación en castellano e inglés con agentes externos como medios de comunicación, accionistas, inversores, ONGs, o instituciones gubernamentales entre otros.